SAM’S CLUB (WALMART MÉXICO)
Rediseño de la herramienta para ejecutar y reportar el acomodo de producto
Una iniciativa de look and feel que, tras escuchar a los usuarios, terminó en una transformación de los flujos.
- Rediseño
- Design system
- Flujos de usuario
- Iniciativa
- Plataforma interna de Sam’s Club México para comunicar y hacer seguimiento del acomodo de producto en sus tiendas.
- Mi rol
- Product Designer. Lideré el rediseño: flujos de usuario, interfaz visual y entrega a desarrollo.
- Duración
- Abril - agosto 2024.
01.Resumen
Sam’s Club México, la cadena de tiendas mayoristas de Walmart, usa una plataforma interna para indicar a cada tienda cómo acomodar el producto en sus estanterías. El equipo de Staff, formado por especialistas en planificación de espacios, define esas indicaciones, conocidas como planogramas. El personal de cada tienda las ejecuta y reporta desde la propia herramienta, con fotografías.
La iniciativa nació como un rediseño visual para alinear la plataforma, en uso en las tiendas desde 2021, con el sistema de diseño de Walmart. Al analizar la herramienta, el alcance se amplió a flujos y contenido. Lideré el rediseño de la experiencia para terminal de mano (TC-70), tablet y escritorio, en un equipo con UX research y content design. La solución se validó en pruebas de usabilidad con 13 usuarios y se implementó.
02.Contexto y problema
Sam’s Club México implementó la plataforma en 2021. Cuando el equipo de Staff define o actualiza un planograma, lo publica en la plataforma con una fecha límite de ejecución. En la tienda, el personal encargado de resurtir y acomodar la mercancía lo monta y reporta desde la herramienta si se ejecutó bien o si hubo algún problema. Staff revisa esos reportes y les hace seguimiento.
El equipo internacional de tecnología de Walmart detectó que la plataforma no cumplía con su sistema de diseño. Los indicadores del requerimiento mostraban además una adopción de entre el 65 % y el 74 % durante el primer trimestre de 2024.
En la fase de descubrimiento, el equipo de UX research encontró que las personas entrevistadas percibían la plataforma como una herramienta sencilla.
Las fricciones no estaban en su facilidad de uso, sino en la comunicación entre la tienda y Staff. Por ejemplo, enterarse de que había algo nuevo, reportar un problema, enviar evidencia suficiente y obtener respuesta.
La investigación también encontró obstáculos fuera de la herramienta:
- •Internet inestable en las tiendas.
- •No siempre había tablets disponibles, y el personal prefería no usar su móvil personal para trabajar.
- •En muchos casos, los planogramas no coincidían con el inventario o el mobiliario real de la tienda.
03.Mi rol y con quién trabajé
Formé parte de un equipo de tres disciplinas: UX research, content design y product design, esta última a mi cargo.
Rediseñé los flujos para tienda y Staff, y la interfaz para terminal de mano, tablet y escritorio. Conduje las sesiones de diseño con producto y desarrollo, de México y del equipo internacional: presentaciones, revisiones y entrega a desarrollo.
04.Objetivos
Alinear la plataforma con el sistema de diseño de Walmart.
Optimizar los flujos y el contenido, no solo la capa visual.
Mejorar la comunicación entre las tiendas, que ejecutan los planogramas, y Staff, que los define y les hace seguimiento.
Ofrecer una experiencia adecuada tanto en los dispositivos de la tienda como en escritorio.
05.Decisiones y en qué evidencia me apoyé
La iniciativa contemplaba que el personal de la tienda usara su móvil personal. La investigación mostró que no siempre había tablets disponibles y que el personal prefería no usar su móvil para trabajar. Siguiendo la recomendación de research, el equipo optó por la TC-70, la terminal de mano que ya se usa en la tienda. Diseñé la experiencia para ese dispositivo y la adapté a tablet y escritorio.
Uno de los cambios centrales fue la forma de cerrar un reporte. Antes había que elegir “Ejecutado correctamente” aunque hubiera algo que comunicar, y esos comentarios se perdían. Se sustituyó por una pregunta directa: “¿Lograste completar el modular correctamente?” Si la respuesta es no, el usuario elige el motivo de una lista, añade un comentario y adjunta evidencia. Así cada problema queda registrado como incidencia.
La evidencia también cambió. Cada reporte admitía una sola foto, y en categorías con varios grupos de estanterías y pasillos eso no permitía ver el detalle de la ejecución. Algunas tiendas armaban collages para enviarlo todo en una imagen, pero las fotos quedaban demasiado pequeñas y les llevaba tiempo. Research recomendaba hasta 5 fotos; el diseño quedó en 3 por restricciones técnicas de desarrollo.
Para que las incidencias no quedaran semanas sin respuesta ni acabaran en el correo, diseñé cada una como un hilo de conversación entre la tienda y Staff, con estado En revisión. En el hilo también pueden participar otras personas de la tienda, como su líder, para agilizar la respuesta.
Para saber si había un planograma nuevo o actualizado, las tiendas tenían que entrar cada semana y revisar a mano, categoría por categoría. Añadí una campana de notificaciones con un indicador de novedades. Al abrirla, el usuario distingue los planogramas nuevos o actualizados de las respuestas de Staff a sus incidencias. Además, un aviso por correo lleva directo al hilo de conversación.
La investigación también señalaba que ambos equipos necesitaban ver lo atrasado con menos clics. Diseñé una pantalla de inicio que muestra, por categoría, cuántos planogramas están fuera de plazo y el avance, con filtros por estado.
Cada subcategoría indica su estado y fecha límite con un color:
- •Rojo: atrasado.
- •Amarillo: en revisión.
- •Verde: completado.
Todo se construyó con los componentes del sistema de diseño, manteniendo la misma estructura en los tres formatos. Los estados vacíos y los mensajes de confirmación siguen el mismo lenguaje visual, así el usuario sabe siempre en qué punto del proceso está, incluso cuando no tiene nada pendiente.
06.Limitaciones y restricciones
El nuevo flujo hace visibles las incidencias y avisa cuando hay respuesta, pero el tiempo de respuesta sigue dependiendo del equipo de Staff.
07.Impacto
El rediseño se implementó en TC-70, tablet y escritorio, después de validarse en pruebas de usabilidad con 13 usuarios.
La medición de adopción posterior al lanzamiento no incluyó al equipo de diseño, así que este caso documenta las decisiones de diseño, no los resultados en las tiendas.
08.Qué aprendí
Una iniciativa visual puede esconder un problema de flujo. El proyecto empezó como un cambio de look and feel, y la investigación mostró que las fricciones estaban en la comunicación entre la tienda y Staff.
Diseño no participó en la medición después del lanzamiento, así que no supimos cómo funcionó el rediseño en las tiendas. Hoy acordaría desde el inicio qué se va a medir y cómo vamos a conocer el resultado.
La adopción no depende solo del diseño: la conectividad y la disponibilidad de dispositivos pesan tanto como la interfaz.
